Ngày nay, Internet đã trở thành công cụ truyền thông đa năng và phổ biến đối với từng cá nhân. Các thư viện ở nhiều quốc gia đã tận dụng lợi thế này để xây dựng cho mình một loại hình dịch vụ tham khảo mới phục vụ bạn đọc bên cạnh dịch vụ tham khảo cổ điển. Đó là dịch vụ tham khảo ảo. Bài viết này trình bày phần tìm hiểu về một trong những thành tố của dịch vụ tham khảo ảo: dịch vụ tham khảo qua Chat (Chat Reference)

THAM KHẢO ẢO LÀ GÌ ?

Các loại tham khảo ảo:

     Tham khảo số không đồng thời, như tham vấn qua e-mail và Web-form (mẫu đơn trên web): ở đây, người dùng gửi câu hỏi và nhân viên thư viện hồi đáp sau.

     Tham khảo số đồng thời, như chat và đàm thoại qua IP: ở đây, người dùng và nhân viên thư viện trao đổi với nhau vào cùng một thời điểm.”

Như vậy, tham khảo ảo là các hình thức tham khảo qua e-mail, Web-form, đàm thoại qua IP và chat.

CHAT LÀ GÌ ? 

Nói đến chat, mọi người đều biết đó là “hành động trao đổi thông tin giữa hai, hoặc trên hai người, từ máy tính đến máy tính cùng lúc, qua mạng (LAN, WAN, Internet) bằng bàn phím hơn là bằng thiết bị chuyển âm” (Reitz, 2007).

THAM KHẢO QUA CHAT CÓ THUẬN LỢI GÌ ?  

Nhờ những đặc tính riêng biệt, tham khảo qua chat đem đến cho người dùng những lợi điểm sau: 

• Trợ giúp ngay lập tức cho người dùng ở xa;
• Cho phép ẩn danh;
• Nâng cao nhận thức về thư viện trong cộng đồng người dùng;
• Tương tự như tham khảo trực tiếp;
• Loại bỏ các vấn đề nghe nhầm;
• Có thể lưu các phiên chat thành văn bản để tham khảo lần sau;
• Hữu ích cho những người có vấn đề về nghe hoặc nói;
• Có thể dễ dàng giao tiếp giữa những người mà ngôn ngữ giao tiếp là ngôn ngữ thứ hai, vd: sinh viên Nhật chat với cán bộ thư viện Việt Nam bằng tiếng Anh.

Đế xây dựng một dịch vụ Tham khảo qua chat hoàn chỉnh, qua tìm hiểu, chúng ta thấy những điểm

căn bản sau đây cần phải có: công cụ chat, chính sách dịch vụ, kỹ năng chat.

CÔNG CỤ CHAT 

Công cụ chat hiện nay rất đa dạng và phong phú. Tựu trung, các thư viện trên thế giới sử dụng hai hình hức chính là chat thông qua trình chat ủy thác (client) và chat thông qua trình duyệt web. Về trình chat ủy thác (phải cài đặt trước khi sử dụng), có thể kể đến một số công cụ tiêu biểu sau đây:

• Trillian (www.trillian.im): Là phần mềm thương mại lẫn miễn phí; được xem là trình chat ủy thác phổ biến nhất hiện nay và được nhiều thư viện sử dụng như: Mortenson Center (University of Illinois at Urbana-Champaign), College of DuPage Libary, Occidental College Library,… (Hoa Kỳ), Northern Alberta Institute of Technology Library, Queen's University Bracken Health Sciences Library (Canada).
• Pidgin, Digsby, Miranda IM, Ayttm: Đây là những phần mềm hoàn toàn miễn phí.

Đặc điểm chung của các trình chat ủy thác được dùng ở các thư viện là tương thích đồng thời nhiều dịch vụ chat phổ biến như Yahoo, MSN, Google, ICQ, AIM v.v. Trong các trình chat ủy thác trên, Trillian và Pidgin được những người làm công tác thư viện đề cập đến nhiều nhất.

Bên cạnh các trình chat ủy thác còn có một số trang web cung cấp dịch vụ chat miễn phí, trực tiếp trên web như Meebo, Plugoo, Kool IM, eBuddy, Radius IM, I LoveIM, Snimmer, Mabber, Easy Messenger, IMunitive hoặc có những phần mềm tạo dịch vụ chat trên nền web như LivePerson, Refchatter, LibraryH3lp, Gathera, Rakim.

CHÍNH SÁCH CHO DỊCH VỤ CHAT: 

Chính sách cho dịch vụ chat gắn liền với mục tiêu, nhiệm vụ của thư viện. Theo đó, thư viện cần xác định đối tượng sử dụng dịch vụ tham khảo qua chat (ví dụ: chỉ phục vụ bạn đọc của thư viện hay gồm cả đối tượng ngoài) và phạm vi hỗ trợ (ví dụ: thông tin hỏi-đáp qua dịch vụ thuộc lĩnh vực nào). Theo IFLA (International Federation of Library Associations), các thư viện cần xác định rõ với người dùng vấn đề nào sẽ trả lời hoặc không trả lời (ví dụ: "Chúng tôi chỉ trả lời những câu hỏi tham khảo thực tế và cấp thiết. Chúng tôi không trả lời các câu hỏi mang tính tư vấn pháp lý và sức khỏe v.v.”).

Bên cạnh chính sách này, các thư viện cũng cần xây dựng chính sách bảo vệ thông tin cá nhân của người dùng hoặc ngăn ngừa những hành vi sai trái từ người dùng, ví dụ: không chia sẻ các thông tin cá nhân cho bên thứ 3, trừ trường hợp pháp luật yêu cầu; khuyến cáo người dùng không gửi nội dung vi phạm pháp luật, luật bản quyền, bí mật kinh doanh hoặc không gửi nội dung phá hoại máy tính hoặc gây gián đoạn dịch vụ chat.

KỸ NĂNG CHAT 

Đối với tham khảo qua chat, nhân viên tham khảo vẫn dùng kỹ thuật quen thuộc để thu thập thông tin từ người dùng như: 

• Để người hỏi tự giải thích hết ý trước khi nhân viên tham khảo giải đáp.
• Dùng phương pháp đặt câu truy vấn mở như: “Vui lòng nói rõ hơn về chủ đề của bạn.",“Bạn còn thông tin gì thêm nữa?", “Lượng thông tin bạn cần nhều đến mức nào?"
• Dùng câu hỏi gạn lọc thông tin như: “Bạn đã tìm được gì rồi?", “Bạn cần loại tài liệu gì (sách, báo, v.v..)?", “Bạn cần tin có tính lịch sử hay tính hiện đại?”

Tuy nhiên, do nét đặc trưng của chat, trong quá trình chat, cán bộ thư viện có thể vận dụng thêm một số kỹ thuật riêng để đem lại hiệu quả cao cho phiên chat như:

• Chia câu trả lời dài thành nhiều đoạn nhỏ (mỗi đoạn khoảng 30 từ) – điều này sẽ giúp tránh được khoảng lặng dài giữa hai bên, đồng thời, giúp người dùng có thời gian đọc thông tin trả lời trong khi nhân viên tham khảo dành thời gian để hoàn tất công việc tìm và giải đáp thông tin của mình;
• Giải thích quá trình tìm kiếm và mô tả những gì tìm thấy được cho khách hàng vào bất cứ khi nào có thể;
• Có thể trả lời qua email nếu câu trả lời mất nhiều thời gian tìm kiếm;
• Dùng trích dẫn đầy đủ;
• Khi chuyển tiếp yêu cầu của khách hàng sang đồng nghiệp khác thì cần cung cấp cho khách hàng thông tin liên lạc với đồng nghiệp đó;
• Dùng ngôn ngữ nói khi chat, dùng thuật ngữ dễ hiểu, giải thích thuật ngữ khi cần, tránh câu trả lời đóng (chỉ trả lời có hoặc không mà không giải thích gì thêm);
• Trong trường hợp bị quấy rối, người phụ trách phiên chat có thể gửi thông điệp cảnh báo, hủy phiên chat hoặc thông báo cho người có trách nhiệm v.v..

  Trên đây chỉ là những điểm cơ bản của dịch vụ tham khảo qua chat. Nếu xây dựng dịch vụ này, thư viện cần phải thực nhiều công việc khác như đánh giá nhu cầu người dùng, đánh giá và lựa chọn công cụ cũng như loại hình chat. Bên cạnh đó, thư viện còn phải tính đến nguồn nhân lực và vật lực tham gia vào dịch vụ v.v. Với xu thế hội nhập và phát triển trên nhiều lĩnh vực như hiện nay, trong đó có lĩnh vực giáo dục - đào tạo và công nghệ thông tin, có thể tin rằng trong tương lai không xa, dịch vụ tham khảo qua chat sẽ phát triển mạnh mẽ và đưa người dùng tiến xa hơn trong việc tham khảo thông tin qua thế giới ảo.

   

  TÀI LIỆU THAM KHẢO:

   

  • Bạch, T. H. (2008). Quyền về bí mật hoặc an toàn thư tín, điện thoại, điện tín. Truy cập 02-10-2009 từ http://www.antd.vn/Tianyon/Index.aspx?ArticleID=37925&ChannelID=13.
  • IFLA. (2008). Digital Reference Guidelines. Truy cập 01-10-2009 từ http://archive.ifla.org/VII/s36/pubs/drg03.htm.
  • LISwiki. (2009). Chat reference libraries. Truy cập 01-10-2009 từ http://liswiki.org/wiki/Chat_reference_libraries.
  • MARS Digital Reference Guidelines Ad Hoc Committee. (2004). Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services. Truy cập 01-10-2009 từ http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/rusa/resources/guidelines/virtrefguidelines.cfm.
  • OCLC. (2009). What is virtual reference? Truy cập 01-10-2009 từ http://www.oclc.org/questionpoint/about/virtual/default.htm.
  • Reitz, J. M. (2007). Chat. Online Dictionary for Library and Information Science. Truy cập 01-10-2009 từ  http://lu.com/odlis/odlis_c.cfm.

   

Võ Trọng Phi - TTHL  ĐH Huế